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Objectifs de la formation
Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle
Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
Gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément
Gérer les situations conflictuelles
Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone
Répondre avec efficacité aux demandes conflictuel
Programme de la formation
Thème 1 : L'importance de l'accueil
- Les spécificités de l'accueil en restauration
- Les spécificités du service
- La notion d'accueil dans son acception la plus large
Thème 2 : Principes d'accueil des clients
- Les besoins et attentes des clients
- Les craintes et freins de la clientèle
- Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
Thème 3 : Les techniques de l'accueil
- L'attitude du personnel d'accueil
- Les postures à adopter
- La présentation générale
Thème 4 : Comprendre les situations
conflictuelles, intégrer le fonctionnement d'un conflit
Auto-diagnostic de sa personnalité
Le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
La typologie des interlocuteurs
Thème 5 : Le principe de la communication positive
L'écoute, le questionnement et la re-formulation (rappel)
Construire ensemble un dialogue positif
Thème 6 : Les mécanismes permettant de résoudre les conflits
Les méthodes de résolution des conflits en face à face
Faire face aux agressions téléphoniques
Thème 7 : Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances
Pourquoi prendre du recul dans le cadre d'un conflit ?