Spécificités de la formation
Durée |
14 heures
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Prix |
990 € HT
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Nb. Participant(s) |
1 - 2
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Sanction |
Attestation
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Mode(s) |
Inter entreprise
Intra entreprise
A distance
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Zone géographique de la formation
Département(s) disponible(s)
Objectifs de la formation
- Prendre en compte la parole des patients et de leurs proches
- Gérer la prévention des contentieux
- Gérer l'écoute et la communication
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Définir le cadre légal
- Droits, déontologie
- Les différentes responsabilités
- Traçabilité
2. Examiner les droits des malades
- Les textes réglementaires (livrets d'accueil, charte de la personne hospitalisée, laïcité, secret médical, fin de vie,...)
- La personne de confiance
- Les directives anticipées
- Les informations médicales (transmission, refus du droit de savoir, consentement, droit de sortie)
- Cas particuliers (tuteurs, majeurs protégés, personne de confiance)
Jour 1 - Après-midi
3. Résoudre les conflits
- Adopter le bon discours
- Travailler la bonne attitude
- Favoriser le dialogue
- Ecoute active
- Donner une réponse au patient
Jour 2 - Matin
4. Mettre en place une démarche de gestion des contentieux
- Les différentes réclamations
- Enquête qualitative sur le parcours des patients
- Etablir une procédure écrite
- Médiation et conciliation
- Construire un réseau d'acteurs
- Voies de recours juridictionnelles
Jour 2 - Après-midi
5. Préparer une étude de cas
6. Identifier les missions de la commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC)
- Rôles et missions
- Organisation de la gestion des plaintes
- Implications des usagers
- Rôles des professionnels de santé
- Mettre en place des outils
Séquençage
Méthodes pédagogiques
- Utilisation de méthodes expositives permettant de présenter les concepts importants et de faire le point sur la législation en vigueur
- Utilisation de méthodes participatives favorisant les échanges, la réflexion commune et le retour d'expérience
- Le formateur pourra également utiliser des mises en situation et/ou des jeux de rôle
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation
- L'évaluation pourra prendre la forme d'un quiz, de mises en situation ou au travers d'études de cas
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation
Pré-requis :
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation