Spécificités de la formation
Durée |
14 heures
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Prix |
990 € HT
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Nb. Participant(s) |
1 - 2
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Sanction |
Attestation
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Mode(s) |
Inter entreprise
Intra entreprise
A distance
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Zone géographique de la formation
Département(s) disponible(s)
Objectifs de la formation
- Savoir accueillir par téléphone
- Développer des capacités relationnelles et d'écoute
- Gérer les techniques d'expression
- Adapter son expression pour éviter les conflits et savoir les gérer
- Gérer le côté commercial de la communication
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1.Gérer la communication par téléphone
- Cerner les enjeux
- Annoncer clairement sa société
- S'exprimer clairement au téléphone, adapter son vocabulaire
- Adapter le ton de sa voix, le rythme
- La communication non-verbale
- Savoir écouter
Jour 1 - Après-midi
2. Identifier les bases de la relation client
- Identifier rapidement son interlocuteur et ses attentes
- Ecouter le client
- Reformuler
- Passer du conseil à la vente
- Argumenter clairement et simplement
- Apporter une réponse
- Prendre congé
Jour 2 - Matin
3. Gérer l'entretien
- L'assertivité
- Gérer le temps passé
- Améliorer le questionnement
- Garder le cap
4. Détecter des situations difficiles
- Connaître les différents types de clients
- Garder sous contrôle les clients difficiles
- Prendre congé d'un client bavard
- Gérer ses émotions
- Récupérer entre deux appels
- Savoir traiter les objections
Jour 2 - Après-midi
5. Savoir évaluer son activité
- Trouver régulièrement de nouvelles sources de motivation
- Mettre en avant la satisfaction client
- Faire remonter les objectifs et les remarques des clients
- Identifier les FAQ
Séquençage
Méthodes pédagogiques
- présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
- analyse d'articles/documents professionnels
- étude de cas pratiques issus des situations client
- intéractivité avec le formateur
Modalités d'évaluation
- réalisation de cas pratiques
- mise en application des méthodes
- une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.
Pré-requis :
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation